2023年3月，我局根据“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计，现将相关申诉情况通报如下：

一、总体情况

1.2023年3月，杭州市邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理10855件，其中处理咨询9466件，处理申诉1389件，环比下降14.15％，同比增长22.63％。申诉中涉及邮政服务问题的41件，占总申诉量的2.95％，环比下降26.79％，同比下降32.79％；涉及快递服务问题的1348件，占总申诉量的97.05％，环比下降28.14％，同比下降5.27％。

2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为416件，环比下降49.45％，同比下降10.92%；有效申诉中涉及邮政服务问题的14件，占有效申诉量的3.37％，环比下降33.33%，同比增长16.67%；涉及快递服务问题的402件，占有效申诉量的96.63％，环比下降49.88％，同比下降11.65%。

3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失70.51万元。邮政业消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.3％，对邮政企业申诉处理满意率为95.12％，对快递企业申诉处理满意率为98.3％。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务问题申诉情况

用户对邮政服务问题申诉41件，环比下降26.79%，同比下降32.79%。用户对邮政服务申诉的主要问题是丢失短少，占申诉总量的41.46%。

2.邮政服务有效申诉问题情况

消费者对邮政服务问题有效申诉14件。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失和延误，各占申诉总量的50%、35.71%。

三、快递服务申诉情况

（一）快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务问题申诉1348件，环比下降28.14％，同比下降5.27％。

2.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务问题有效申诉402件，环比下降49.88％，同比下降11.65%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务，占有效申诉总量的46.02%、25.62%。

（二）主要快递企业申诉情况

15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.89，高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的快递企业有5家。全市区域快递服务申诉率（快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数）为3.46，有效申诉率平均为0.95。用户对快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为5.72，快件投递服务申诉率平均为10.95，快件延误申诉率平均为4.58，快件损毁申诉率平均为2.89。

注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价。

2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）

杭州市邮政管理局

    邮政业消费者申诉中心

2023年4月27日